A lo largo de esta entrada, trataré de exponer los principios con los que la empresa cafetera Starbucks dice convertir lo ordinario en extraordinario. Estos no solo son válidos para establecimientos minoristas, sino que puede ser aplicados en cualquier organización que quiera tratar de mejorar la relación con sus clientes.
Principio 1. Hacer propio el negocio.
Hablamos de que tener una propiedad no es lo mismo que apropiarse de ella. En Starbucks han logrado crear un modelo que estimula a los empleados en todos sus niveles a aportar su energía creadora y su devoción.
Las compañías se benefician cuando todos los colaboradores entienden las prioridades del negocio y buscan maneras de aportar su creatividad y entusiasmo individual para alcanzar esos objetivos.
Al ser acogedora, una tienda Starbucks forja un vinculo que invita a los clientes a volver a visitarla una y otra vez.
Ser auténtico significa conectarse, descubrir y responder
Escuchar es solo la parte de la conexión con los clientes. Los negocios necesitan además descubrir las necesidades y la situación especial de cada cliente, y encontrar maneras de satisfacer esas necesidades.
Ser considerado no es mera cuestión de cortesía sino más bien interés por las necesidades ajenas, al mismo tiempo que se crean situaciones en las que todos ganan. La consideración debe facultarlo a uno para actuar de maneras que permitan tener en cuenta las necesidades ajenas.
Sea conocedor, ame lo que hace y comparta sus conocimientos con los demás.
En una economía de conocimientos y servicios, agregamos valor a un negocio cuando reforzamos la experiencia del cliente.
Ser partícipe - en su tienda u oficina, en la compañía en general y en su comunidad.
Principio 2. Todo tiene importancia
Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.
Los detalles a los que no se atiende producen clientes insatisfechos que se van a otra parte.
Muchas veces un detalle pequeño es la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Los detalles importantes están tanto en lo que el cliente ve como en lo que no ve.
En realidad, no hay ninguna manera de ocultar la calidad defectuosa
El ambiente del local, la calidad del producto, la formación, el desarrollo de una cultura de diversión y una mentalidad social son todas cosas que tienen importancia.
Los detalles afectan a la conexión emocional (el sentido percibido) que otras personas tienen con uno.
Pregunten a sus clientes qué detalles de su negocio notan.
Reconozca, celebre y juegue.
No solo todo tiene importancia; la tienen también todas las personas.
Principio 3. Sorprender y deleitar
La sorpresa es el premio.
En nuestros días, la gente abriga cierta esperanza de que va a ser deslumbrada, aun en la experiencias más comunes.
Los acontecimientos más efectivos son naturales y espontáneos, no artificiales ni forzados. Primero se busca una necesidad y ¡zas!, se satisface.
La sorpresa puede ser tan simple como ofrecer un poco de guía y luego quitarse de en medio para no estorbar el paso de quienes buscan las cosas que les dan alegría.
Los esfuerzos que hacemos por sorprender a los demás son una fuerza contagiosa.
El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que de la posibilidad de preverla.
Deleite es el resultado de una dedicación indefectible a crear una relación confortable y de confianza.
Principio 4. Aceptar la resistencia
Nada crece en la naturaleza sin encontrar las fuerzas limitantes
Acoger la resistencia incluye una serie compleja de destrezas que habilitan al negocio y a los individuos para establecer relaciones cuando afrontan críticas, escepticismo, irritación o recelo.
Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que distinguir entre quienes quieren que sus necesidades se remedien y quienes simplemente gozan quejándose.
Aun cuando es natural evitar el contacto con los detractores, mucho se puede ganar si a estos se les invita desde sus primeras etapas a las discusiones para resolver problemas.
Cuando se atiende debidamente a las necesidades de los críticos, estos se pueden convertir en sus mejores amigos.
Es indispensable rectificar inmediatamente la información errónea.
Cuando se cometen errores, es importante asumir la responsabilidad directa e inequívoca, y proceder a corregirlos.
Acójase a la resistencia, a menos, por supuesto, que haya elefantes de por medio.
Principio 5. Dejar huella
Los buenos líderes empresariales saben que una parte clave de su éxito es dejar huella profunda en la comunidad.
Muchos ejecutivos han resuelto al principio ser buenos ciudadanos corporativos porque esperan mejorar así el negocio, pero después casi todos se convencen de que esa es la manera correcta - la única manera - de hacer empresa.
La gente quiere negociar, trabajar e invertir en compañías socialmente responsable.
El espíritu de trabajo de los empleados es tres veces más alto en las empresas donde la participación en la comunidad forma parte integral del modelo comercial que en otras que participan menos.
Al tomar parte en actividades basadas en la comunidad, los empleados tienen la oportunidad de desarrollar destrezas de liderazgo y crecen como equipos.
El valor de una marca registrada se vincula en un ciento por ciento en la confianza que la gente tiene en que la compañía hará lo que dijo que iba a hacer.
La responsabilidad social corporativa no debe verse como una moda pasajera; más bien se debe valorar como la manera general de hacer negocios.
¡Uno puede ser el cambio que quisiera ver en el mundo!
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Bitacoras
jueves, 30 de julio de 2009
[Textos extraidos del libro: La experiencia STARBUCKS, de Joseph A. Michelli]
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